Article

buholc-help-desk-main-big-emagine-blog

Category: Expertise strategy

Kluczowe obszary kompetencji i rozwoju pracownika Help Desk

... oraz ich wpływ na dalszy sukces na stanowisku.

Michał Bucholc, Specjalista ds. Help Desk, Warszawa, 5 marca 2023

Ze względu na sytuację gospodarczą w Polsce i na świecie, na przestrzeni kilku ostatnich lat nastąpiło sporo zawirowań na rynku pracy. Rosnąca inflacja spowodowała, że wielu pracowników zdecydowało się poszukiwać lepiej płatnych zajęć. Szybko jednak okazało się, że rynek owszem gotowy jest na szybkie i znaczne zwiększenie płac, jednak dotyczy to wyłącznie osób z tzw. statusem seniority, czyli doświadczeniem i kluczowymi dla firm umiejętnościami.

Jakie zatem powinni posiadać pracownicy działu Help Desk, aby ich pozycja rynkowa wzrosła? Przyjrzyjmy się wybranym kompetencjom oraz sposobom na ich pozyskanie.

 

Ale zanim:

Help Desk, jak dobrze wiemy, jest bardzo ważną częścią branży IT. Ogólnie można określić go jako dział zajmujący się zarządzaniem incydentami w systemach do ich tworzenia np. Jira, zgłaszanymi drogą telefoniczną, bądź mailowo (choć największe firmy odchodzą obecnie od tego sposobu).

Mimo że oczy świata IT skierowane są głównie na programistów, inżynierów, czy analityków, bez Help Desk biznes IT po prostu by nie istniał. Kiedyś traktowany jako dział do rozwiązywania problemów informatycznych wewnątrz firmy, dziś jest często całodobowym wsparciem nie tylko dla pracowników, ale i klientów zewnętrznych.

Bardziej zaawansowane Help Deski są często podzielone na kilka poziomów obsługi, dlatego do efektywnego wykonywania zadań osobom zatrudnionym w Help Desk potrzebna jest zarówno wiedza stricte informatyczna, jak i umiejętności miękkie.

buholc-help-desk-middle-emagine-blog

Michał Bucholc jest wykwalifikowanym pracownikiem zespołu Help Desk. W branży IT działa od 2018 r. W emagine wspiera codzienne działania klienta z branży finansowej.

Nie bez znaczenia pozostaje zdolność do komunikacji w różnego typu środowiskach oraz pod presją czasu. Przejdźmy więc do szczegółów. Co powinien wiedzieć i jakie cechy charakteru posiadać kandydat aplikujący na stanowisko pracownika Help Desk?

 

Podstawowe umiejętności techniczne:

W branży IT pracuję już kilka lat i na przestrzeni tego czasu dobrze poznałem potrzeby pracodawców. Wśród zdolności technicznych najbardziej liczą i liczyć się będą:

  • Umiejętność odpowiedniej kategoryzacji problemów zgłaszanych do Help Desk
  • Umiejętność szybkiej naprawy różnego rodzaju aplikacji biurowych
  • Konfiguracja komputerów oraz urządzeń mobilnych

Znajomość systemów operacyjnych i baz danych:

To kolejna cecha warta szczegółowego zagłębienia się, ale nie od strony wizualnej tylko od strony wiersza poleceń. Wiersz poleceń CMD oraz Power Shell pozwalają na działania, kiedy dana aplikacja bądź system ulegnie zawieszeniu. Znajomość systemu Linux pozwala zaprzyjaźnić się z wierszem poleceń i komendami w celu naprawy danych usterek.

Na tej samej płaszczyźnie, co Linux mamy system MAC OS X, tylko w innej szacie graficznej. Nigdy nie wiadomo czy w najmniej oczekiwanym momencie nie nadarzy się okazja zmiany środowiska pracy, czyli systemu operacyjnego. Windows jest mocno powszechnym systemem, dla którego na rynku jest więcej dostępnych aplikacji.

Dobry pracownik Help Desku rozwija także swoją wiedzę teoretyczną i praktyczną dotyczącą  bazy danych. Każda firma, aby sprawnie zarządzać swoimi danymi, musi mieć dobrze działającą infrastrukturę.

Do pracy w bazach danych przydaje się SQL. Posłużę się zdaniem zaczerpniętym ze strony Microsoft „SQL to język komputerowy przeznaczony do pracy ze zbiorami faktów i relacjami między nimi.(…) Język SQL służy do opisywania zbiorów danych umożliwiających uzyskiwanie odpowiedzi na pytania”. Jak w każdym języku potrzebna jest odpowiednia składnia zapytania oraz interpunkcja, by skutecznie uzyskać odpowiedź na zadane zapytanie do bazy, w której znajdują się szukane przez nas czy użytkowników dane. Z SQL’em możemy się spotkać w branżach takich jak: medyczna, gdzie w systemach mamy wiele danych związanych z pacjentami, a także łączność z Narodowym Funduszem Zdrowia. Z SQL korzysta także często branża finansowa oraz wszelkiego rodzaju wypożyczalnie.

Często zdarza się, że pracownicy firmy realizujący projekty IT, jednocześnie muszą używać wielu aplikacji, do których logują się za pośrednictwem haseł. Ostatnio, w celu maksmalizacji cyberbezpieczeństwa, stosuje się logowanie dwupoziomowe, co powoduje, że hasło pierwotne jest zapominane. Pracownik Help Desk zarządza hasłami i dostępami pracowniczymi z poziomu platformy Active Directory, gdzie istnieje możliwość nadawania, edycji i odbierania uprawnień w zależności od stanowisk.

Active Directory to również m.in. tworzenie grup dostępowych, zarządzanie komputerami użytkowników podpiętych do domeny. Umiejętność sprawnego poruszanie się właśnie w tym systemie to ogromna zaleta pracownika Help Desk. W mojej pracy praktycznie witam się z AD po przyjściu do biura i żegnam się z nim tuż przed wyjściem.

Chmura również dla Help Desk:

Nie zapominajmy o znajomości i konieczności stałego poszerzania wiedzy w dziedzinie najnowszych rozwiązań chmurowych, co sprawia, że pracownik Help Desk jest w stanie aktywnie wspierać działania pracowników IT pracujących z każdego miejsca na świecie z dostępem do sieci.

Do działań w chmurze zaliczyć można zarządzanie wspomnianym Active Directory (w tym zarządzaniem tożsamością pracowników, zabezpieczeniem aplikacji i usług, czy dostępem do środowiska produkcyjnego).

Rozwiązania chmurowe to także idealne miejsce do tworzeni kopii zapasowych projektów i danych. Help Desk staje się swoistego rodzaju Data Center (=Centrum Danych), co pozwala także na bezstresową pracę pozostałych pracowników. Nie muszą oni martwić się o trwałą utratę danych, które, dzięki pomocy Help Desku, mogą być z łatwością odtworzone. Wszystko dzięki znajomości i umiejętnym wykorzystaniu usługi chmurowej Microsoft Azure.

buholc-help-desk-end-emagine-blog

Michał Bucholc jest absolwentem Uczelni Techniczno-Handlowej im. H. Chodkowskiej w Warszawie. Stale podnosi swoje kompetencje w zakresie wsparcia Help Desk. Interesuje się też programowaniem.


 

  W Help Desk na pewno przydadzą się też umiejętności zdobyte np. podczas pracy serwisanta komputerowego.

Michał Bucholc

 


Help Desk zespołem serwisowym?

Pomocna na stanowisku jest również znajomość technik serwisowania sprzętu, w tym np. jakie gwarancje są podpięte pod sprzęty firmowe.

Większość firm pozwala pracownikom dokonywać drobnych ingerencji w powierzony im sprzęt (nie należy mylić pojęcia z rozbudową, czy wymianą podzespołów, a raczej wgraniem danego oprogramowania, czy aplikacji). Czasami zdarzają się sytuacji kiedy laptop lub komputer stacjonarny nie przechodzi POSTu  tj. nie wyświetla obrazu lub po prostu nie ma reakcji na przycisk power. Wtedy pracownikowi Help Desk przydadzą się umiejętności zdobyte np. podczas pracy serwisanta komputerowego. Pracownik IT nie może wykonywać obowiązków bez należnego sprzętu, a zamówienie nowego trwa. Jeśli sprzęt potrafi naprawić Help Desk, notowania osoby zatrudnionej w dziale zdecydowanie rosną.

Praca zespołowa, porządek oraz inne umiejętności miękkie:

Najbardziej pożądaną kompetencją miękką pracownika Help Desk będzie natomiast umiejętność aklimatyzacji w nowym środowisku pracy. Choćby ze względu na fakt, że Help Desk, jak i podłączony do działu Service Desk, stanowią swoiste centrum spraw dotyczących wyposażenia IT i aktywnie wspierają pracę WSZYSTKICH pracowników firmy. To tutaj osobiście, telefonicznie lub mailowo zgłaszają oni wszelkie usterki sprzętów czy też problemy w pracy z powierzonymi sprzętami. Ponownie, szybka reakcja zyskuje na znaczeniu, zapewniając ciągłość pracy.

Help Desk wspiera innych, jednocześnie priorytetyzując wsparcie, zarówno pod względem ważności, czy złożoności problemu. Pracownik Help Desk jest więc swoistego rodzaju ‘pierwszą linią frontu ‘ – to on decyduje, co robić dalej. W tym wypadku kolejne skille miękkie tj. sumienność, zaangażowanie i umiejętność pracy w zespole to nieodzowne elementy sukcesu w dziale.

Czy automatyzacja zastąpi Help Desk?

Mimo iż obecnie na rynku istnieją aplikacje, czy strony www pomocne pracownikom w rozwiązywaniu problemów technicznych ze sprzętem, przyszłość Help Desk rysuje się w jasnych barwach. Wsparcie sztucznej inteligencji jest naturalnym krokiem rozwoju IT, jednak, w mojej ocenie, żaden chatbot nie zastąpi kontaktu z człowiekiem.

Obecnie automatyzowane są przede wszystkim zadania łatwe i powtarzalne, o niskiej zmienności (np. prośby o dostęp), a do pracowników działów wsparcia trafiają głównie sprawy bardziej zróżnicowane i trudniejsze.

W ten sposób zwiększa się szybkość i skuteczność ich działania. Zatem wsparcie pracownika Help Desk z wysokimi umiejętnościami technicznymi i interpersonalnymi nadal wydaje się niezastąpione.

Michał Bucholc

Chcesz wiedzieć więcej?

Pomożemy Ci odnieść sukces w roli niezależnego konsultanta IT.